编者按：本文来自36氪「未来汽车日报」（微信公众号ID：auto-time），作者：曹默涵。
作者丨曹默涵 李凌峰
编辑丨齐田 吴岩
全面升级后的ETC，热度还在持续攀升。
ETC是电子不停车收费系统（Electronic Toll Collection）的简称。在很长一段时间里，它只是司机高速缴费时可选择的通道之一。但2019年下半年以来，全国各地银行的强势推广和收费站的卖力宣传，让它彻底“火”了。
据交通部消息，截至2020年1月1日零时，全国29个联网省份的487个高速公路省界收费站全部取消，全国ETC用户累计达2.04亿。“老百姓期盼的‘一脚油门踩到底’能够实现了。”交通运输部新闻发言人孙文剑表示。
但人们的实际体验，离“一脚油门踩到底”的期待还有一段距离。
车主对堵车、乱扣款、天价过路费等问题的不满和抱怨，一股脑儿地发泄到收费站的收费员和银行的业务员身上，后者接到的投诉只能反馈给各自的上级，最终转化为雪花一样的需求，负责ETC系统开发的程序员们不得不加班加点补窟窿……被卷入这场乱局的人，各有各的委屈，任何一个人都感觉自己“太难了”。
未来汽车日报（ID：auto-time）和其中一些人聊了聊，试图捕捉变革阵痛带来的真实情绪，也尝试探讨部分问题的缘由。
以下是他们的故事：
律师：“我这段路究竟花了多少钱？”
忍了半个月之后，南京律师崔武不想再忍了。
1月16日，他起草了一纸诉状，把制作发行江苏省高速公路联网收费苏通卡（ETC专用卡）的主体——江苏通行宝智慧交通科技有限公司（以下简称“通行宝”）告上了法庭。
崔武的诉求很简单：通行宝应该立即整改，让他每次通过高速收费站时，能从电子屏获知具体的收费信息。
崔武递交给南京市栖霞区人民法院的起诉状 来源：受访者供图
2020年元旦之后，高速收费站出口不显示扣费金额，引起了不少司机的不满。平均一周得上三趟高速去法院开庭的崔武就在其中。
崔武告诉未来汽车日报（ID：auto-time），自己往返开庭的交通费用由当事人承担，高速过路费也包含在内，需要出具费用证明。此前没有开通ETC时，他走的人工通道会留存发票，以备报销。
2019年10月，在中国建设银行工作的熟人找到崔武，向他大力推销ETC的好处和优惠政策。冲着便利实惠，崔武给自己的车安装了ETC，并办理了苏通卡。
开始的两个月，ETC的确让崔武感觉便捷了许多。但1月1日后再上路，情况变了。高速公路出口不显示余额，查询通行宝APP，也显示2020年1月的“消费明细查询失败”。
崔武查询消费明细失败来源：受访者供图
1月17日，通行宝APP发布一则公告，称因全国高速公路系统并网升级，2020年1月之后的苏通卡消费明细暂时无法查询，预计2月10日后恢复。
苏通卡消费查询暂停公告 来源：通行宝APP截图
崔武觉得2月10日这个期限太久了，他要求通行宝即时提供消费明细，让他看到“我这段路究竟花了多少钱”。他告诉未来汽车日报（ID：auto-time），他16日在南京市栖霞区人民法院网上提交了起诉书，预计7日内会有进一步的通知结果。
“不告而取谓之窃。”在起诉状中，崔武阐述了状告通行宝的事实和理由。
他认为，在出口不显示具体消费金额，侵犯了消费者的知情权。如果车主无法即时获取消费信息，可能会因账户余额不足而无法顺利通过ETC收费口，产生现实危险。
车主：“谁还敢走ETC？”
崔武状告ETC公司的消息经新闻媒体报道，在社交网络引发了广泛共鸣。不少车主留言支持他，称“终于有人出来说话了”。
元旦后，铺天盖地的吐槽声把ETC推到了风口浪尖。除了出口不显示余额，扣费紊乱、货车通行费涨价、堵车加剧等，都是“槽点”。
吴军在上海一家汽车工厂工作，G60沪昆高速从新桥主线收费站至松江收费站路段，他隔三差五就会跑一趟。地图显示这段路程约为11公里，按照此前的收费规则，单次通行需交10元过路费，ETC用户打九五折。
但1月1日之后，吴军彻底凌乱了。他向未来汽车日报（ID：auto-time）展示的扣款信息显示，一趟高速路下来，银行扣费短信动辄四五条，费用也忽高忽低，有时候8块多，有时候11块多。
吴军1月8日和1月9日的高速通行费被“切割”成了好几段，同一段路程的收费不同来源：受访者供图
之所以出现这样的问题，是因为高速计费方式发生了改变。
过去，收费系统按照出入口间的最短路径收费。今年以来，全国高速公路通过ETC门架系统时实施分段计费，精确到分。
常年跑运输的货车司机是吐槽的主力军。
新政规定，货车收费由计重收费改为按车型收费，各省份也重新核定了货车收费标准。这在某种程度上预示着货车空车上高速，收费会比此前明显提高。
因此，部分货车司机对高速公路和ETC通道产生了抵触心理。运货时走高速，空车时尽量走省道和县道，成了货运圈的共识。即便走高速，司机也倾向于走人工收费通道，因为“搞不懂ETC”。
在新闻媒体报道中，还有“400公里收费1312元”“550公里收费3870元”的夸张案例，甚至几万、十几万的“天价”高速收费。“谁还敢走ETC啊？”社交平台上充斥着车主的抱怨。
有车主在高速收费口被收约17万元过路费，自嘲“我从火星来的” 来源：凌晨资讯
同样令车主不满的是，ETC新政的实施，并未如愿改善拥堵现象，有些地方甚至堵得更严重了。
1月16日，上海市政协委员、上海电机学院院长胡晟称，他1月12日驾车上高速，距临港高速收费口还有两公里就开始堵车，“堵了近1个小时，路上都是没有安装ETC的集卡（集装箱卡车）”。
对此，上海交通委的官员表示，全面切换到ETC系统确实引发了拥堵问题，并承认“推广太急”。“目前只能边运行，边组织技术人员去处理问题。”
高速收费员：“天天挨骂，不分早晚”
人们的怒意总是一点就着，尤其是在切身利益受到威胁的时候。这一点，在全国各地高速收费站工作的收费员们，深有体会。
1月2日，全国高速公路联网收费第二天，浙江义乌的一名高速收费员“前一秒被骂哭，下一秒微笑服务”的视频在网络上引发讨论。因为扣费出现一些明显的异常问题或不理解新的收费政策，不少司机情绪激动，丢下刺耳难听的话后驾车而去，留下收费亭里的收费员默默消化委屈。
被司机骂哭的女收费员 来源：一点资讯视频截图
“最近高速人真的是最委屈的，天天挨骂，不分早晚。”在高速工作的网友转发这则新闻时，加上了捂脸的表情。
1月9日，武汉一辆货车行驶988公里至高速收费站，通行费2623元。司机质疑收费高，对收费员进行辱骂，并向其脸上吐口水，随后又躺在地上堵塞交通。
“我感到非常恶心和无助。”为了不使事态恶化，当事收费员选择隐忍，但他坚持认为，“在此次服务中，我觉得我对司机（的态度）没有一点的问题。”
男子质疑2623元高速费，辱骂收费员1小时还向其吐口水 来源：梨视频
在河北某高速收费站工作的收费员小团，也经常遇到车主投诉异常收费。她告诉未来汽车日报（ID：auto-time），大多数司机都对她的解释表示理解，但个别司机会跟风，拿手机断章取义地录视频发到网络上。
虽然心里不舒服，但小团也很无奈，“我们没有很好的方法反击，只能任由他们录”。遇到类似“吐口水”的极端情况，高速收费站也有应急处理机制。收费员解决不了的问题找班长，班长不行找站长，超过30分钟后还可以报给高速交警。小团说，交警来了，一些“刁蛮”的司机往往也“怂了”。
小团1991年出生，从事收费员工作4年多。对于眼下ETC收费的问题，小团认为，ETC在某种程度上为新的收费机制“背了锅”，而收费员又成了司机消极情绪的承载者。
据她介绍，普通私家车的高速费没有涨价，重卡甚至降低了。只是收费方法变了，以前四舍五入，现在精确到分，“但大家只关注‘入’，没有人注意‘舍’”。相比之下，货车收费的确存在上涨现象，导致部分货车司机不满意。
收费多与少，司机的态度完全不一样，类似的情况小团见得多了。“少收了，司机交了钱一脚油门就是跑。多收一毛你试试？堵车道、闹事就开始了。”
银行业务员：“被ETC支配的恐惧”
在ETC这场乱局中，最先喊出“我太难了”这句话的，其实是银行的业务员们。
2019年8月，未来汽车日报（ID：auto-time）曾报道，为了响应发改委和交通部的号召，全国各大银行“高歌猛进”，掀起了一场抢夺ETC用户的大战。
如今，ETC的办理热潮已过，虽然每月仍有任务指标，但不少去年奔波在“拉客”一线的银行人“热情”已然懈怠。“只要思想一滑坡，困难总比办法多，”在银行工作的黄立对未来汽车日报（auto-time）说，“现在领导都不抓（ETC办理）了，员工们自然不会死乞白赖地干了。”
不过，一旦推销过的客户ETC扣费出了问题，黄立还是会想起去年夏天“被ETC支配的恐惧”。“升级收费系统出现的问题，其实跟银行关系不大，但在银行办了ETC，客户第一个想投诉的就是银行。”
为推广ETC在朋友圈“疯狂营业”的银行人 来源：微信截图
在小团看来，ETC收费问题只是暂时的。因为“从1月1日到现在，技术部门的程序员们每天都在加班修复漏洞，系统每天升级更新，bug越来越少了”。
加班加点给ETC系统改bug的经历，阿波想想就头疼。他不是高速收费部门的程序员，而是在成都某商业银行负责ETC后台开发。
阿波2019年6月入职，一来就遇到了大活儿——给ETC业务“填坑”。
彼时，全国各大银行刚刚吹响抢夺ETC用户大战的号角。为了完成行里下发的任务，业务员们不得不使出浑身解数连哄带劝，说服亲朋好友安装ETC，甚至要到大街上摆摊，向陌生人热情“安利”。
销售拉来了海量的ETC客户，但银行的配套服务没跟上。整个七八月，阿波都过着“995”（早九点上班，晚九点下班，连续工作5天）的生活，周六也常得加班。
阿波对未来汽车日报（ID：auto-time）表示，他所在的银行ETC系统是赶工做出来的，方案设计得不好，以至于在后来的需求发展中，代码质量越来越低，只能为了实现功能而写，不考虑维护和复用性。“前期留的坑太多，所以工作量大。如果ETC发展成熟再来做，就会好很多。”
“填坑”这件事，既繁琐又困难。由于银行的扣费信息和高速公路系统联动，ETC的使用体验与两方都有关系，但双方的对接并不顺畅。
比如，很多用户关心能否实时显示扣费信息，阿波解释称，公路局将客户的通行数据发给银行，银行才能扣费，所以能否实时取决于发行设备的公路局。“就目前来看，大部分是不能实时的。”
高速公路的数据一旦出错，银行也会跟着扣错款，“客户肯定会投诉”。阿波举了个极端的例子来说明如今的系统有多脆弱：“如果他们（高速部门）系统被黑了，直接往银行发文件通知银行扣款，银行也是会照扣的。”
高速收费，未来何期？
针对ETC收费改革带来的种种问题，1月17日，交通运输部公路局局长吴德金在例行发布会上作出回应：“争取在春节前全面完成所有问题整改，推动系统运行全面向好。”
除了司机们反映的扣费乱象，收费部门也遇到了新的难题——电子计费普及的大趋势下，逃费漏费的情况有增无减。
一位给ETC发行做第三方小程序开发的程序员向未来汽车日报（ID：auto-time）透露，很多善于钻营的车主会想尽办法逃费漏费，比如“大车小标（一些吨位大、座位多的大型车，在ETC通行卡上记录的车型比实际车型小，以此达到少缴通行费用的目的）”、恶意屏蔽ETC设备等。
“所以我们也在做针对ETC逃费的稽查稽核系统，通过人工智能、摄像头图像识别等技术，帮助交通部门发现逃费行为，追缴逃费。”上述程序员表示。
“蹭ETC”的行为层出不穷 来源：网络
此前“操之过急”、准备不足欠下的“债”，如今需要通过后续努力来弥补。
对于过渡时期工作上面临的困难，小团看得开：“现在所受的苦，都是为以后舒心的工作打基础。”但她并不确定，自己这份工作能做到何时。
小团是合同工，并非捧着有编制的“铁饭碗”。随着全国高速撤站并网和ETC业务渗透扩张，像她这样的人工通道收费员，陷入了尴尬的境地。
2018年1月，河北唐山取消高速收费站时，一位女性收费员在网络流传的视频中哭诉：“我今年36了，这么大年龄，让我去端盘子我也端不了啊，这么多年我就会收费！”
交通运输部相关负责人介绍，全国撤销高速公路省界收费站之后，1.2万名高速公路收费员得到了妥善安置，转岗到ETC推广发行客服、清分结算后台服务、高速公路服务区服务、入口称重检测等岗位。
小团不清楚自己以后是否会转岗。她的上级和她一样，一毕业就做收费员，花20年才熬到了办公室主任的位置。
20年后的高速收费又将是怎样？小团不知道。技术每天都在变，晋升也很困难，她只能习惯性地安慰自己，“走一步是一步”。
唯一可以确定的是，时代的车轮滚滚向前，从来不会因任何人止步。
（应受访者要求，本文中吴军、小团、黄立、阿波为化名。）
